Exemple de compte rendu de réunion client

Participants

Claire Morvan · Hugo Tessier · Nadia Benali · Julien Carrel

Résumé

Verdane confie au Cabinet Lisière la refonte de son parcours client en ligne, de la fiche produit à la confirmation de livraison. L'objectif est chiffré : faire passer le taux d'abandon de panier de 71 % à moins de 60 % d'ici juin 2027.

La mission commence par un audit de quatre semaines : données d'audience, douze entretiens clients, puis un atelier avec les équipes. Un comité de pilotage se réunit toutes les deux semaines. Reste à décider si l'application mobile entre dans le périmètre.

Décisions

• La mission couvre le parcours en ligne, de la fiche produit à la confirmation de livraison. Le service après-vente reste hors périmètre pour cette phase.
• Le taux d'abandon de panier est l'indicateur principal : 71 % aujourd'hui, objectif sous 60 % en juin 2027.
• Un comité de pilotage se tient un mardi sur deux à 10 h, avec Nadia Benali et Claire Morvan. Le premier a lieu le 17 novembre.
• Verdane ouvre au cabinet un accès en lecture à son outil d'analyse d'audience.

Actions

Avancement par chantier

• Cadrage : périmètre, objectif et gouvernance validés pendant la réunion.
• Audit des données : démarre dès l'ouverture de l'accès à l'outil d'analyse d'audience.
• Entretiens clients : guide en préparation, recrutement des participants à lancer.

Jalons et échéances

• 4 novembre : note de cadrage et planning détaillé.
• 17 novembre : premier comité de pilotage.
• 1er décembre : restitution de l'audit.
• Juin 2027 : taux d'abandon de panier sous 60 %.

Risques et points de blocage

• Les données d'audience ne remontent qu'à six mois : la comparaison avec les dernières fêtes de fin d'année sera partielle.
• La mise à jour du site prévue au printemps par l'équipe e-commerce peut chevaucher les recommandations : à coordonner avec Julien Carrel.

Arbitrages demandés

• Inclure ou non l'application mobile dans le périmètre : décision attendue au comité du 17 novembre.

Questions ouvertes

• L'application mobile entre-t-elle dans le périmètre de l'audit, ou seulement le site ?
• Le budget des changements recommandés sera-t-il voté avant le début de 2027 ?
• L'équipe logistique doit-elle participer aux entretiens qui portent sur la livraison ?

Chapitres

• 0:00 · Tour de table et attentes de Verdane
• 6:40 · Le parcours actuel et ses points de friction
• 18:15 · Périmètre de la mission
• 29:50 · Indicateur suivi et objectif chiffré
• 39:30 · Méthode : audit, entretiens, atelier
• 47:10 · Organisation et prochaines étapes

E-mail de suivi

Objet : Lancement de la mission parcours client, compte rendu et prochaines étapes

Bonjour Nadia, bonjour Julien,

Merci pour ce rendez-vous de lancement. Voici ce que nous en retenons.

Nous démarrons par un audit de quatre semaines du parcours en ligne, de la fiche produit à la confirmation de livraison. L'indicateur suivi est le taux d'abandon de panier, aujourd'hui de 71 %, avec un objectif sous 60 % en juin 2027.

Pour avancer :
- Julien, l'accès en lecture à l'outil d'analyse d'audience : c'est fait, merci ;
- Nadia, la liste des douze clients volontaires pour les entretiens, d'ici le 6 novembre ;
- de notre côté, la note de cadrage et le planning détaillé le 4 novembre.

Il reste à trancher l'inclusion de l'application mobile. Nous proposons de l'inscrire à l'ordre du jour du premier comité de pilotage, le 17 novembre.

Belle journée,

Claire Morvan
Cabinet Lisière